| 向东，男，1970年２月出生，1989年3月参加工作，中共党员，现为江西省电信有限公司九江市分公司向东班班长。
向东同志十几年如一日，把满腔的热忱全部倾注在为广大群众的服务上，在平凡的岗位上默默无闻，无私奉献，创造出了一流的服务和业绩，深受广大客户和群众的好评。先后获得全国“五一劳动奖章”、全国邮电服务标兵、中国电信“十佳服务标兵”、中央企业“优秀共产党员”和“全国劳动模范”等50多项荣誉称号。
客户至上 服务第一
1992年，向东由一个军人退伍当了一名电话机线员。从参加工作的那一天起，向东便认识到，市话机线员是电信行业直接面对用户的服务窗口，自己服务质量好坏，不仅直接关系到企业的形象，而且关系到人民群众的实际生活。因此，在工作中向东处处为用户着想，无论哪个用户申告，不管有理由还是无理由，他都会热情接待，耐心解释，想尽一切办法满足用户的需求。每修通一个电话后，都会亲切地对用户说一声：“对不起，耽误您使用了。”和气而诚恳的态度使用户心里充满暖意。
1993年的大年三十下午3点，向东还在九江市北司路上修电话，大街小巷里已响着过年的爆竹声和家家户户团聚的欢笑声。向东也想修完电话后早点回家。谁知这时又接到通知，都府巷一位商业局用户的电话坏了。向东想今天就是除夕，电话不通，用户该多扫兴啊。他修好北司路电话后迅速赶到都府巷，用户没想到大年三十电信的人还这么快就赶来了，既高兴又感动。修完电话后，九江城里已是万家灯火，用户激动地握住向东的手不知说什么才好。
有时也有用户因误解而对机线员发脾气，而向东总是把委屈留给自己，以微笑还给用户，使用户抱气而来，满意而归。一次市人事局宿舍一位用户办理移机，包区员和用户约好了在一个地方等，因对约会地点产生了误解，双方没有接上头。用户很不高兴，便到机线班大发脾气，包区员觉得挺委屈。面对此事，向东主动向用户道歉，并答应立即就去装通。当时天色已晚，赶到移机地点忙了一阵天便全黑了，按常规，可以第二天再来。可心中始终装着用户的他没有二话，打着手电，摸黑在200米间隔的两根杆子之间来回走动，查找一根根电话线，终于在远处的新分线箱里找到了空门子，当晚就把电话装通了。看见如此的服务作风，气鼓鼓的用户不好意思了，脸上露出了感激的笑容。
这一年的夏天，市区老火车站一位跑长途运输的客户，家里电话坏了，因为着急，他气鼓鼓的在电话中说，限你们十分钟赶到，否则我就不客气了。面对这突如其来的火气，向东没有争辩，背起工具包就往外跑，乘计程车几分钟就赶到用户家中，用户反而不好意思了，红着脸说，“真没想到我随意的一句话你们真的照做了，而且来的这样快！”
按理说，机线员装好电话，工作就完成了。但向东却不这样认为。在工作中，他总是主动掌握用户的情况，热情帮助用户解决本不属于他工作范围内的实际困难，把服务区的用户看作自己的亲人和朋友，把他们的困难当作自己的困难去解决。1997年7月，向东同志担任庐峰机线班班长时，一位70多岁的老婆婆反映交了钱但一直没装上电话，向东忙帮老人查询，发现原来是用户名字登记错误，造成联系不上，因而未及时装通。向东向老人解释后，及时和包区员上门为老人安装。装机时细心的向东发现，老婆婆独身一人在九江，儿女都在外面，出门办事不方便。向东对老人说：“婆婆，以后你不用亲自去交费，每月的电话费我帮您代缴好了。”就这样，向东坚持每月用自己的工资先帮老人代缴话费，维修路过时，再把收据交给老人。老人提起此事，总要感动地说：“小向师傅待人真好，跟自己的亲人一样。”
为使服务及时、到位，向东不断创新服务理念。1993年实行电信机线包区责任制，向东就把包区看作自己的责任田，精心地呵护耕耘。花一个月时间，为包区内3000多用户建立用户档案，熟记每一位用户的门牌号码；为方便用户联系，在当时月工资还不足百元的情况下，他向父母借款1000多元自购BP机，印制大量名片分发给包区内的用户；后来发现名片不好保存，他又换成单面胶，写上传呼号贴在用户话机上；为不影响用户家的卫生，上门服务时，他带上一双鞋套、一个塑料袋、一块抹布擦，进门套上鞋套，工作时将电线头等杂物装入塑料袋，弄脏了的地方用抹布擦干净。1995年九江市邮电局就在向东创造的服务理念上总结推广了“五个一”标准化服务，即“一张名片、一条手巾、一双鞋套、一份用户回执卡、一张业务宣传单”。
此外，每次维修电话时，只要上杆子，向东都把杆上的乱线整理好，把有接头的皮线重新包好。在他的努力下，包区内的障碍减少了五六成，查修电话的及时率一直保持在99%以上。
2003年，向东开始从事服务和营销工作，虽然工作性质变了，但他全心全意服务用户的精神没有变。今年，一用户到营业厅欲往美国发一份传真，因传真机出故障，致使原件有些损坏。这份原件是用户为其女儿办理签证所需的资料之一。用户表示将影响他办理签证，要求赔偿损失。向东先是用了一个上午的时间安抚客户的情绪，再照原样打印，可纸张与原件用纸又不相符；向东又想尽办法到打字社、印刷厂找纸张，他甚至把印刷厂压箱底的纸张都翻了出来，虽与用户的签证原件用纸几乎一致，但用户仍不满意。为了让客户完全满意，最后向东通过广州电信大客户部联系到美国驻广州领事馆，从美国领事馆特快专递了一张原纸，使问题得到圆满解决。用户最终被向东无可挑剔的服务感动不已。
平凡岗位 非凡业绩
在现代化加速到来的社会，在中国开放程度越来越高的今天，通讯是否畅通关系到千行万业，千家万户，虽然自己只是一个机线员，处在最平凡最普通的岗位上，但向东深知自己工作的意义：一根银线连着国计民生，有时甚至关系人民群众的生命财产安全，这个岗位有着非同寻常的意义，必须努力工作；只要努力，平凡的岗位也能做出不平凡的贡献。
1998年长江抗洪抢险的那段日子里，九江市是整个长江沿线抗洪的重中之重。为保障防汛指挥系统的24小时正常运转，向东多次主动请缨，到最危险的地方去架线，抗洪期间，他所在的班组为中央领导和部队官兵架设专线40多条，紧急安装防汛电话100多部。那些难忘的日日夜夜，向东和机线班的同事们，不分昼夜，不分工作时间和休息时间，来回穿梭于机房和大堤之间，保证了300多部防汛电话的畅通无阻。
8月7号，九江长江大堤出现决口，整个九江城区都处在洪水的威胁之下。从早上起，向东和同事们就一直坚守在保证通信畅通的第一线，没有挨过一下凳子，一直忙到晚上十一点多。匆匆扒过几口饭，又拿起工具开始测试，发现市水文站值班电话不通，又当即带上两位同事往水文站赶。水文站地势低洼，被大片的内涝积水围住，黑乎乎的不知是深是浅，路边的旧厕所因内涝严重，粪便漂得到处都是，他们冒着齐腰深的污水试探着往前趟。进了水文站，值班的同志抱住他们激动地说：“正准备派人去通知你们，没想到你们现在就赶来了，如果洪水再往上涨，水情又报不出去，情况就危险了。”第二天，晚上一点多钟，向东和同事装完几部防汛电话回来，刚躺下没多久，又接到通知，驻东林宾馆的防洪部队通信专线出了故障，向东看看时间太晚，不忍心再打扰同事，就准备独自一人赶往现场。他妻子知道东林宾馆在郊区，离城里有六、七里路，放心不下，坚持要跟他一块去，就这样他们把刚满三岁的女儿留在家中，两人骑着一辆自行车赶往东林宾馆。向东一会儿查线，一会儿爬杆，妻子则打着手电为他照明，一直忙到凌晨3点多。等他们回到家里，半夜醒来见不着父母的女儿，嗓子都哭哑了！后来抗洪抢险取得全面胜利，江泽民同志在视察九江时说，九江的抗洪抢险创造了人间奇迹！这辉煌的业绩背后，除了有无数抗洪官兵和人民群众的热血汗水之外，也有向东他们电信员工的一份辛劳！
服务连着民心，小事关系大局。一部普通的电话，一些看起来并不引人注意的小小故障，如果得不到及时维修，还会产生很大的不良影响。一年夏天，九江举办国际摩托艇邀请赛。开幕前夕，正好碰上大雨，组委会办公室的电话突然坏了。大赛组委会的同志非常着急，担心因通信联系中断而耽误赛事安排，影响九江的对外形象。当向东接到电话抢修通知的时候，外边狂风大作，电闪雷鸣。在这种情况下上杆作业，不仅很辛苦，而且比较危险。但故障就是命令，雷声就是号声，向东二话没说，立即拿起工具冲进雨里。老天爷似乎想特意考验他，雨不但没有半点停歇的意思，反而越下越大。向东爬上电杆，衣服已湿透，眼睛也被雨水模糊了，没办法看清楚东西，只能凭感觉进行操作。被雨水湿透的手摸上线头，只感觉到电流不断地穿过手臂，浑身又麻又痛。经过一个多小时的抢修，电话终于通了。当他疲惫不堪的从电杆上爬下来的时候，体委的同志紧紧地拉着他的手说：小向，你真是好样的，帮了大忙，否则就要影响大赛，真不知怎么谢你才好！浑身湿透的向东笑着说：“没什么，这是我们该尽的责任”。
像这样的事，在向东的工作中经历过多次。他不知放弃多少休息时间，一心扑在工作中。十多年来，他共整治电话线2千多条，装移电话20000多部,处理维修障碍4000多处,确保了电话的畅通和用户满意。
刻苦学习 与时俱进
对于一名机线员来说，电话安装、维修的技术要求并不高。但随着小灵通机站的安装和宽带网业务的开展，以及电信技术日新月异的发展，要想干好工作，做到为用户排忧解难，就必须掌握现代化的通信技术。向东决定努力追赶信息技术发展的步伐。
1999年，向东与妻子商量凑钱买了台电脑和相关资料，开始电脑知识的学习。他对照资料，将电脑拆了装、装了又拆，并多次上门请教专业技术人员，从电脑基础知识开始，一步步走进了电脑技术知识的大门。一天，他妻子半夜醒来，看见书房里的灯依然雪亮，原来是向东还在整理电脑学习资料。他对妻子说：“时间不等人，今天不尽快学习掌握电脑技术，明天将如何面对用户，提供优质服务？”现在他在科里的电脑水平是数一数二的。向东还利用工作之余，认真学习《电信条例》、小灵通基站维护、光缆知识等，自己买了不少有关电信方面的书，特别是电缆书籍几十本，一有时间就去钻研学习，使自己的业务技术大大加强，在机站维护、市话线路、光缆维护等技术比赛中多次获奖，同时他还利用所学的知识教班组的人员并进行示范操作，他还参加地方院校函授学习，努力提高文化水平，现在向东同志已达到大专学历，目前正在攻读计算机专业的本科函授。
走上社区经理岗位后的向东，又坚持学习《服务营销》、《细节管理》、《客户满意》等对社区经理工作有着直接影响的书籍。他的勤奋自学、励志成才的精神深深地感染着向东班的社区经理们，全班洋溢着浓郁的学习奋进氛围。在部门组织的培训学习中，向东还担任内部培训师，他授课风格轻松、教学思路严谨、培训内容恰当，培训效果明显改善。在向东的带动下，向东班的社区经理们在培训中被上级评为“优秀团队”。
严格管理 创新机制
自从事服务和营销工作以来，向东在服务流程、服务环节、服务营销方面勇于探索、勤于实践，开创了为用户服务的新局面。
一是规范服务。为实现向广大公客提供标准化服务的目标，向东和同事们通过实践摸索，采取了一系列措施，对服务进行了规范。制定了，服务规范管理办法》、《晨会制度实施办法》、《星级考核管理办法》等规章制度，从岗位职责、服务内容、服务礼仪、服务用语、服务纪律等方面进行规范和要求。2003年7月份组织召开了公客部服务整改动员大会，对服务作风、服务态度等，通过加大考核等方式，对营业、营维员服务行为进行监督和奖罚，在营业、营维员中实行了星级评比考核制和末位淘汰制。
二是规范回访制度及采取措施投诉监督机制。在向东分管服务工作以来，公众客户部规范了小灵通的回访和固定电话抽查回访制度，规定小灵通一级回访面市区需达到100%，农村回访需达到1%，并要求做好回访分析及闭环管理.每年都要组织了几次大型的电信服务电话回访和上门走访活动，回访、走访的内容涵盖了整个电信服务项目，今年春节向东亲自给客户送新年礼物，看望了残疾人李奋发等一批社会弱势群体，给他们带去了电信人的亲切问候。向东还非常重视抓好用户的投诉处理，向东总是对负责客户服务工作的同事说：“我们在工作中一定要重视每一件用户投诉，特别是用户关于服务质量的投诉一定要找出用户投诉的原因，一查到底。”通过此项工作的抓落实，服务满意度在全国的服务满意度测评中取得较好的成绩，服务投诉率明显下降。
三是规范监督服务机制。2003年向东组织聘请了12名电信社会服务监督员，每季度召开一次电信社会服务监督员座谈会，不定期到各电信营业厅进行暗访，对电信服务进行监督，并提出不少可行性建议，此项举措得到了市行风办充分的肯定和评价。这项工作是向东提出并一直在组织召开的。这些社会监督员谈起向东无不竖起大拇指：“看到向东，我感受到电信服务的一股新风”。
四是推出服务新举措。为了提高服务水平，向东和同事们在服务管理工作中大胆创新，推出了几项服务新举措：一是免填单服务。8月份，公客部首次推出部分业务免填单服务，也即在原有业务办理流程基础上，不同程度地实现免除客户填写业务单、免除营业员填写单据等操作，客户只需提供给营业员合法证件，然后由营业员通过数据修改和确认操作，便捷地实现业务办理。目前，该部办理免填单业务的有移机、过户改号、停机、复机等，共计20多种。免填单推出后，深受广大客户的欢迎。
在向东创新思想的影响和带领下，九江电信在全省乃至全国率先推出了“1+N”营销模式，由一个区域经理指导N名社区经理开展针对性营销，取得了显著的成效。小区标准化营销服务体系是公众客户部2004年的重要创新工作，它同样是根据向东班深入社区、提升服务经验的直接升华。向东主动利用自己的社会效应，积极拓宽电信市场的社会发展渠道，主动与电脑销售商联系，开展宽带业务社会代办，效果良好，是后来在全省总结推广的“TOP30”计划的雏形。
2004年2月向东主动向领导提出兼任浔阳营维班班长。向东兼任班长后，深入调查，结合班组实际，推行了营维班百分制管理，开展形式多样的劳动竞赛，如“每月一星”、“每周一星”等，制定了营维员客户服务规范，并在江西电信率先实行营维员“晨会”制度，利用班前十分钟整理仪容仪表、回顾和布置工作、进行简单的业务培训等，向东每天都要为营维员作业务讲解，纠正营维员实际工作中的不足。通过半军事化训练，提高了营维员的服务水平，展现了电信员工的良好风貌，为用户提供优质高效的服务。
心系用户 爱洒千家
十多年来，为了千家万户的电话畅通，为了电信事业的发展，向东无私地把自己那份炽热的爱献给了用户和群众。在家庭与事业的天平上，他总是毫不犹豫地选择了后者。
向东的父母都患有癌症，作为儿子的他真想助家里一臂之力，多尽一点为人之子的孝心。然而，父亲在上海动手术最危险的那几天，他却仍然在装机修机的路上奔波忙碌。父亲治病的这些年，也是向东装机修机最忙的几年，家里的活全落在妻子和作过乳腺癌手术的母亲肩上。
向东并不是一个无情无义的人。对待工作与生活，向东有一个信条：工作要做好，做人也要做好。多年来，无论是相识还是不相识，只要看到别人有困难，他都会热心排忧解难。1996年的一天下午，向东和同事开着三轮摩托车去维修电话，经过西二路的花园路口时，看见一位三轮车司机被一辆农用车撞倒在地，鲜血直流，生命垂危。肇事司机站在一边束手无策，周围聚了不少人。向东二话没说，走上前去将满身血污命在旦夕的伤员抱上自己的车，直奔医院的急诊室，掏出身上仅有的500元钱帮交了医药费，直到那人脱离了危险，他和同事才悄悄地离去。
向东同志经常说：“老弱病残的人是社会上弱势群体，他们需要社会对他们的关心和爱护，作为一名党员，更应该去帮助他们、关心他们，帮他们解决一些困难，这也是让我最高兴的事情”。他为自己定下了一个规矩，要用最真诚、最善良的心去关受残疾人、孤寡老人等一些弱势群体。只要能给他们带来方便，再苦再累，他都要坚持下去。工作中，碰到残疾人来办理电信业务，他都优先办理，并以最快的速度予以安装解决。有一次，一位困难用户因无前交费，但又急着等电话使用，向东二话不说自己掏钱垫付。在他的影响下，向东所在班组自发形成了一个捐款的爱心箱，捐款全送福利院，并经常去看望他们。他还帮助孤儿曹华丝圆了她的电脑梦，去年又用1000元买了30个婴儿学步车送到了福利院。多年来他和很多的残疾朋友结下了深厚的友谊。
十多年来，向东总是这样真诚地对待用户，尽力地帮助他人，以自己的一言一行努力构建和谐社会，让人们感受到社会主义的友爱与温馨。一家集体用户在感谢信中这样写道：“我们从向东身上看到了电信行业的一股清风、新风。一个人，一次、两次让用户满意并不难，难的是每次都让人满意，而且时时处处替用户着想……”
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