1962年，华东局第一书记魏文伯考察鹰潭，对鹰潭和谐的自然环境大加赞赏，欣然题联：“鹰落樟青情无尽，潭空水绿意更深”。

40多年过去了。如今的鹰潭，不仅仍保持和谐的自然环境，而且构建和谐的人文环境又出“新秀”，这就是——鹰潭市人民医院。

鹰潭市人民医院成立1951年，现有医职员工700余名，年门诊、住院超20万人次。

鹰潭市人民医院致力打造和谐医院，理顺内外、上下、医患关系，近几年来出现和谐的局面：700多名员工没有主动要求调离单位的；没有发生过严重的医疗纠纷和医患矛盾事件，社会和患者送感谢信锦旗牌匾每年以10%左右增多；医院文化建设走出精神与物质共赢的良性发展之路。

鹰潭市人民医院构建和谐在于独辟蹊径，对各行各业都有学习借鉴价值，这就是和谐“五重奏”：

一、对发展重做优轻规模

不做表面文章，不追求政绩而拉大规模架子、贪图购进设备数量、追求医院评到或达到什么等级，这种发展观与医院定位、性质很不协调。鹰潭市人民医院班子树立和谐的医院发展观：以提高人民群众健康水平为目标，以群众满意为“金标准”；追求做优，在优中逐渐做大，在优中逐渐增强，他们怎么做优的呢？

一是做优环境。为了给患者提供整洁舒适的医疗环境，每年投入20多万元聘请了南昌佳洁公司，对医院进行全新的规范保洁服务。佳洁公司对门诊、住院部、办公楼内外制定了严格的保洁质量标准，得到院方的认可后便实施保洁，使医院四季草木葱郁、花卉点缀、空气清新，令人心旷神怡，留连忘返。

为了克服医疗用房紧张、患者看病、住院拥挤的状况，医院在2005年多方筹资，拟投入1.3亿元建门诊、住院大楼。第一期投入8000多万元的住院大楼现已盖到第12层，预计年底封顶。一流的大楼2007年底将投入使用，将大大改善患者就医环境。

二是做优专业。能治多种病，能治好病，能排除疑难杂症，是医院生存与发展的根本。为此，医院致力发展脑外、矫外、泌外、呼吸、传染、五官、肿瘤等强项专业学科；先后树立15名学术学科带头人；采取优惠措施引进研究生、副高以上职称等高层次人才多名，充实各专业学科；为各学科人才构成梯队层次，适应新陈代谢、青黄衔接的要求，不因人才调离和退位而使专业瘫痪；每年有计划有重点的选派专业骨干到全国相关学科的权威医院实习进修，掌握医疗前沿信息和技术；经常特聘和邀请省内外知名专家教授前来讲学、临床指导，擎起各学科的旗帜；推出针炙推拿理疗等中医特色门诊，倡导“绿色治疗”。

专业逐渐做优了，也逐步树起了品牌，使本地百姓很多危重症和疑难怪症，不用远道求医。不仅吸引了抚州、上饶、进贤等周边地市县的患者，也招徕浙江、福建、湖南等周边省的远道求医者。

三是做优服务。先后推出有特色的“十项服务”善待患者：方便群众看病难——弹性服务；减少看病麻烦——限时服务；体现人文关怀——免费服务；关爱弱势群体——优惠服务；成立客服中心——现场服务；设“体检套餐”——“一站式”服务；安装叫号系统——温馨服务；推行“等级护理”——亲情服务；提高医疗质量——监督服务；启动宣传工具——信息服务。这“十项服务”，多侧面，全方位，对患者体现人性，在鹰潭已形成品牌。实践证明：鹰潭市人民医院“做优”意识，使医院步入了良性的发展轨道。2004年出现“四升四降”：门诊、住院人次增长15%和8.8%，业务收入增长13.4%，客户满意度上升了六个百分点；而药品比例下降了3.31%，门诊人次费用、平均住院天数、投诉率均明显下降。2005年又出现“四个增长”：门诊、入院、业务收入、固定资产分别增长9.2%、3.6%、8%和8.72%。2006年预计各项指标比去年又会有新增长。

二、对领导重平等轻特权

领导干部享有特权，方便办私事、谋私利，或者高收入、高消费、高享受，是造成民众心里不平衡的主要因素。在鹰潭市人民医院，有院长、书记、副院长、院长助理9人组成的院班子，他们部分人除了个人享有单间方便办公外，其他没有任何特殊之处。

选拔干部、调进员工，都要通过招聘、审查、考试、面试、民主测评、考察、试用过关，谁也不能个人说了算，谁想安插亲朋好友都很难办到；

上基建工程、药品器械和办公用品采购，全部实行阳光招标，班子成员每人也只有一票；

评聘职称、晋升工资、评优评先，全部实行民主决策，走群众路线。

在分配上，没有拉大差距：中层干部正副职岗位工资分别是80-100元/月，而班子成员全部是120元/月；每月奖金，班子成员与机关、后勤人员拿一样的数字。

院长、书记没有专车，要集体出去开会才派工作车或借车；院班子成员没有分配招待费，因工作关系一般都由分管领导和业务科室陪客，党政正职很少出面宴请；每人只配发了一部小灵通，不准报销手机通讯费。

院领导不摆谱、不弄权，没有“官念”，处处与职工保持零距离：同运动、同聊天、同娱乐，关系亲近和谐，所以，全院700多名员工，没有发现院领导打击、排挤谁，更没有看到报复、整人行为。

在鹰潭市人民医院，在编与聘用员工待遇是平等的；就连临时清洁工，春节也和正式员工一样能拿到过年费，充分体现了人情、人性。所以，不仅在编、聘用员工没有谁主动提出调离单位，就连清洁工也没有人愿意离开医院。

三、对员工重引导轻处罚

院班子注重引导员工积极向上，拼搏进取，个个成才，大显作为。

引导新进员工树立成才志向。在进行岗前系统培训时，不是急着传授技术，而是灌输理想、思想、知识、方法。于是，院领导、职能科室、老专家上台讲“青年医师怎样成才”、“如何做一名合格的医生”、“医疗卫生法规须知”、“怎样书写病历”、“医疗服务礼仪”、“医疗纠纷与事故的防范”、“院感知识”等内容，使青年医护人员刚走上工作岗位，就有好的动机、志向，为他们今后成长提供了良好的思想和心理条件。

引导护理人员钻研专业技能。要求护理部每月要组织护士专业培训一次；或特邀高级美容师、省护理专家授课。2006年专业培训了“护理与改革的发展方向”、“护士仪容仪表妆容”、“心电和除颤仪的使用”、“分娩镇痛和新生儿复苏法”等12个方面的内容，使300多名护理人员钻业务蔚成风气。

引导在岗职工提高学历和综合知识水平。规定中专生拿到大专文凭者奖励1300元，专科生拿到本科文凭者奖励1500元。

引导专家多出成果。设立“人才发展基金”、科研奖、论文论著奖、科研经费支持、奖励学科带头人等一系列优惠、鼓励、奖励措施，使全院科技成果丰硕 。2006年在国家级、省级杂志发表论文8篇和132篇；获市级科研奖14项，省级2项；卫生部“十年百项”推广项目一项。

引导老专家发挥潜能。帮老专家树立“爱院为患者，作为在岗位”的意识，使老专家为了医院的发展，退位后都不去开个体诊所赚钱，仍愿意拿600元/月返聘，继续发挥潜能。73岁的骨科专家欧阳筱玺、71岁的脑外专家黄文锦、69岁的妇产专家傅绍玲等，在当地名气都很大，开办个体诊所很有赚头，但他们坐专家门诊、查房、培养新人，一直坚持到现在没间断。

同时，还引导职工子女勤奋学习、努力成才。规定：职工子女凡录取大专院校，给予一次性奖励800-1000元。每年奖励都在20名以上。但对奖励不封顶，如放射科主任汪卫星的女儿汪曦，2004年代表鹰潭市一中参加全国物理奥赛夺二等奖，被清华大学免试录取。之后，又听学校安排参加高考，结果考到723分，加竞赛20分，总分以743分的成绩名列“全国卷”考生第一名，成为江西省理科状元，医院给予5000元的重奖。

院班子注重对员工引导，使全院形成了团结、向上、勤奋、钻研、创新、务实的氛围。

但对于员工的不足、失误、纠纷、差错、事故等，做到与人为善，分清是初犯还是屡犯，是故意还是无意，是经验不足还是工作失职等造成，不轻易处罚。以教育为主要手段，分析并找出原因，矫正过错，让其重振士气。所以在鹰潭市人民医院，很难发生降薪、免职、处分、开除等严重处罚事件，体现了“医道仁道”的精神。

四、对患者重体恤轻索利

鹰潭市人民医院着眼创建患者信得过的品牌医院，采取了许多办法和措施来体恤患者：

一是采取十项措施缓解群众看病贵。如药材公开招标年让利400多万元，减轻患者看病负担；实行弱势群体医疗优惠制度，对特困人群实行“三免四减半”，2006年共减免6.3万元；努力缩短平时住院日；120免费接送急诊患者；实行单病种费用控制等。

二是缓解看病难有13条对策。如：实行计算机管理，为病人提供方便快捷的服务；设立便民网，患者可了解专家排班信息；设立济困病房；每年对口支援农村三个卫生院提高诊疗水平；实行无节假日医院；保护就诊者的隐私；中西药房实行零距离服务等等。

三是每年举行两次糖尿病大型义诊。如2006年11月17日义诊，发宣传单600多份，免费检测空腹血糖、血压300余人次。

四是遇到特别困难的患者，院红十字会便开展献爱心。如：为产下三胞胎的一名产妇募捐4000余元；为患系统性红斑狼疮的女孩捐款5000余元；为一多发性胆道结石患者献爱心3000余元，等等。

五是体恤患者已成医护人员的共同行为。不用号召，不用强调，医生护士都能把患者当亲人。遇到农村患者看病和检查、用药，尽量让他们少花钱；能及时手术、能提前出院的决不拖延时间；对企业家、个私老板、客商等富贵人群，也是合理检查、合理治疗，决不会“宰一刀”；院领导为住院病人送年夜饭8年未间断；很多医生上班都有带钱的习惯，遇到患者钱不够，就主动给予垫付，真诚感动了许多病友。

五、对社会重公益轻虚名

鹰潭市人民医院领导认为，医院健康和谐发展，离不开各级组织和社会群众的厚爱与支持。因而，医院不仅要发扬救死扶伤的人道主义精神，也要张扬扶贫济困、见难相帮的“公益风范”，担当社会责任。所以，关爱群众，回报社会，成为该院的自觉行动，用少索取多奉献来构建和谐。

面对受灾群众，他们救灾如救场。1998年我省遭受百年不遇的洪水袭击，九江决堤，群众受灾严重。院红十字会立即动员职工踊跃捐款16200元，衣物1024件。有位离休老干部一人捐钱300元，衣物67件；同时，又火速派出医疗队前往贵溪、余江等地，积极开展灾后防病治病工作。2005年10月27日，得知瑞昌市、九江县间发生5.7级地震，院职工又“献博大爱心，助地震灾区”，全院职工捐款12600元，衣被3584件。2004年12月印度洋地震和海啸，虽是遥远的异域国度，但全院职工感同身受，真情无限，捐款16680元，爱心的纽带系上了国际社会。

面对缺医少药的边远农村群众、社区的特困居民，他们送医送药上门服务。2006年组织专家24人次，到余江平定、潢溪乡和贵溪畲族乡义诊4次，接诊患者超千人，普查妇科病、白内障、高血压等多发病30余种，送药品3400多元；为月湖中童乡卫生院赠送了价值10多万元的机械手术台、显微镜和无影灯；组织青年志愿者3次进社区，为下岗职工和特困居民免费诊病20余人、送药价值1800余元。

面对意外伤害事故易发单位，他们上门进行义务救护培训。近两年来，他们深入工厂、公司等企业，进行群众性卫生救护培训超300多人次。为全市红十字会医疗救护队授课20期，培训了数千人次，提高了企业职工和社会群众自救互救的能力。

他们积极参与公益事业的建设。鹰潭市一中广场兴建、市消防指挥中心筹建、月湖区“创平安社区”、贵冶医院设备更新等，他们均给予了支援。

他们心系大众健康。2005年开展“寻找健康老人，寻求健康秘诀，指导群众保健”和“高价征集民间土方妙方服务社会群众”等活动，倍受全市人民欢迎。在贵溪、余江、月湖两县一区分别寻找到三位最长寿、最健康的老人（大的103岁，小的102岁），总结她们长寿经验在媒体上发表，还给每位老人送上500元慰问金、建立健康档案；高价征集到20多个土方妙方，也在媒体上推荐给读者。