擎发展大旗 创和谐医院

南昌大学第二附属医院始建于1924年，是一所集医疗、教学、科研、康复、急救为一体的大型综合性三级甲等医院。近年来，医院创造出了骄人业绩，社会形象稳步提升，病人满意率达95%以上。在2004年全省卫生单位行风大检查中，是唯一获满分的医院，在2004、2005年省级“群众满意医院”评审及复合中高票通过……这些成绩的取得无不凝结着全院上下多年来的不懈努力,体现着“和谐谋发展”的深刻内涵。

“和谐”的前提是安定有序，是秩序的体现。有条不紊的医疗秩序是建立在完善的规章制度基础上的。

和谐——制度的保障

和谐的制度环境，是指建立一个充满活力的、公平合理的、使各种利益协调的制度体系。它是“和谐医院”得以实现的必要手段。 二附院在清理和完善原有各项医疗质量管理制度的基础上，修订了24项制度，其中包括《全程医疗质量控制实施方案》、《重申八项医疗核心制度和三项手术管理制度》、《重大手术、二次手术报告制度》、《危重病人抢救制度》、《医疗护理质量督查制度》、《医疗护理文书书写及病案管理制度》、《抗生素分线分级使用规范》、《临床用血管理规范》、《二附院医疗事故预防和处理预案》等，使得医疗行为、医疗质量管理有章可循。

成立了院科两级质控小组。 医院质控组由院长亲任组长，科室由科主任任组长，医疗质量管理形成医院、科室、医生个人三级管理网。医疗质量工作层层铺开，人人参与。强化科主任、护士长的管理及科室质控小组职责。计划将对全院科主任、护士长进行管理能力的培训,以提高医院管理效率。

建立投诉受理中心。为保证医疗安全、建立医疗缺陷的预警机制，及时发现和杜绝医疗事故隐患，医院几年前在门诊大厅设投诉受理岗，实行医疗纠纷“关口”前移，今年又抽调专职人员成立了投诉受理中心，定期下病房，了解情况防微杜渐，制定完善了奖惩条例,把医疗纠纷处理在萌芽状态,使医疗纠纷的处理向专业化、科学化方向迈进。

经常性开展“三基”培训。对全院医护人员进行“三基”知识培训与考核,仅2006年医院参加培训人员达1876人次,使基础管理扎实有效并做到经常化、制度化。

加强医疗质量管理。医疗小组随时检查所辖病人病历,科室质控小组对每份出科病历质量把关;医务科、质控办每周对运行病历和出院病历进行抽查，着重从病历规范书写、合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费等方面进行检查，发现问题及时通报、认真整改，院长在每周周会上通报整改落实情况，使每位病人在整个就医过程中有多层监督体系实施立体监控,使提高医疗质量落到实处。

健康的文化是一所医院的灵魂，是医院发展的基础和精神支柱，它有力地促进和谐医院的构建。

和谐——文化的推动

先进的医院文化，具有文化的共同特色“文化力”，全面推动、导向着医院发展。医院文化以“润物细无声”的方式影响着医院工作的各个方面。南昌大学二附院作为“全国城市医院先进文化集体”，多元化地展现了医院文化、塑造医院形象。

1、CIS标识系统。它将医院的管理、运作理念，形成统一的符号系统，运用各种传媒手段传达给受众，使其产生与医院一致的认同感和价值观。南昌大学第二附属医院就以代表平和安静的湖蓝及健康的草绿作为自己的标准色，设计了具有自身特色的院徽，向患者传达了严肃、积极的理念。医院将此运用于指示标识、病例、就诊卡、宣传手册上，塑造起积极向上、公众认同的医院形象，以推动医院的发展，让患者更深入的了解该院的管理理念、专科特色、服务举措、新技术、新设备、专家名医情况。

2、院报、院刊。院报、院刊是医院文化最直观的表达阵地。一方面它反映出整个医院发展动态、引导正确的舆论方向，另一方面它是全院职工思想交流的平台。南大二附院自2003年起自行创办、编辑、出版《二附院报》，读者范围面向省内外。报纸内设政务动态、专科建设、中青年专家巡礼、新技术纵览、天使风采等栏目，并且架就了一个通讯宣传网络，每个科室挑选出一位责任心强、文笔较好、新闻触角较灵敏的同志担任通讯员，为院报投稿报料；每年评出一批优秀通讯员进行奖励。报纸秉承“以党的指导思想作舆论导向、以普及医学常识作己任、以丰富医院文化作载体”的宗旨，架设沟通医院内外、医院上下的桥梁，及时向上级卫生主管部门、兄弟医院、社会各界单位和来院就诊患者，反映医院的最近动态或新设备、新技术、新服务，加强与兄弟医院单位的信息交流。

3、医院网站。在高度信息化的今天，医院领导高瞻远瞩地提出了建设一流医院网站的要求。二附院的网站建设时间早、内容丰富，从就诊指南到名医介绍，从时事要闻到健康百科，涵盖全面。患者可以上网查询信息，职工可以上网下载资料，网站已经成为医院向群众展示的美丽窗口。特别是十六届四中全会提出要着力建设和谐社会，建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。医院网站配合医院开展的系列活动，先后开辟了“假如我是病人”活动、建言献策活动等专栏。

4、各种主题活动。南大二附院根据医院各个时期工作的不同重点，找到医院文化的契合点，开展丰富多彩的活动。在倡导“和谐社会”的主旋律下，医院组织了“构建和谐社会、实现新的跨越”建言献策、建功立业活动，“做节约先锋，展青春风采”的活动，结合先进性教育活动，医院组织全体党员参观大型反腐倡廉书法作品展。开展“我为病人节省医药费用了吗”演讲比赛、评选“文明窗口”、“优秀医生”、“明星护士”等活动，大力弘扬医院精神，发展医院文化。通过这些活动的开展，将职工的奋斗目标、价值取向、利益追求统一到医院整体共同目标、共同价值和共同利益上来，加强了全院职工的向心力、凝聚力和社会责任感。

和谐的医患关系是评价一所医院的基本标准，二附院建立了“以病人为中心、以医疗为主体、以护理为基础”的服务模式。

和谐——情感的维系

首先，提升服务水平。全面推行“病人选医生”。病人可以根据自己的意愿，选择满意的医生；病区实行医疗小组负责制，病人由一入院开始就由固定的医疗小组负责，确保病人得到有效的诊治;发放医患联系卡，让病人随时能联系到自己信赖的医生，出院后在家中也能得到专业的康复指导。

创新“亲情护理”工作模式。2003年6月率先在心内科、胸外科开展“亲情护理”工作试点。制定了亲情理念、亲情护理承诺、亲情护理四个核心岗位工作职责与要求、亲情护理实施方案及“五个十工程”等。运行半年后得到社会各界人士的一致好评。2003年底亲情护理在全院展开，同时聘用专业护校毕业生提供导医服务，在门诊开展“全程宾客亲情导医”。护理部每周组织护士学习新的理论和新的服务理念，使全院护理人员逐渐转变服务观念，更新护理知识，更好地为病人提供优质、高效、快捷、满意的服务。为了鼓励护理人员参与亲情护理工作的积极性，医院制定了亲情护理服务明星及明星护理单元评比标准，先后评出亲情护理服务明星7人，明星单元5个，明星护士长1 人；开展“亲情护理温馨静脉穿刺”竞赛，有6人分获一、二、三等奖。

为深化亲情护理内涵，护理部在做好亲情护理各项工作的基础上，实行延伸服务，今年又新增温馨电话回访，由各病区护士长对每一位出院病人实行跟踪随访，对病人进行出院健康指导；增加了导医和护工人员（由最初的53名增加到现在的73人），更好地为病友提供满意的基础服务，据统计护理工作满意度由2004年的90％提升为现在的95％以上。

护理部将护士行为规范、护理技能操作标准及操作用语规范、临床常见药物过敏试验药品及皮试液的浓度等内容编印了《亲情护理语言和行为规范》、《护士手册》，下发给每一位护士和护理员,使护士服务标准化、行为规范化。此举得到外院同行的高度赞誉。

其次，着力提高医院员工的医疗水平。解决患者的病痛，光有良好的服务态度并不够，提高服务能力是搞好卫生服务的关键。为此，二附院十分重视人才的培养。

院领导解放思想，锐意创新，认真贯彻党管人才的原则，提出“科技兴院、人才强院”的发展战略，遵循“不为我有，但求我用”的人才观，坚持自己培养与外来引进相结合加速人才队伍建设的发展思路，努力创造一个宽松的成长环境、温馨的成长氛围、公平的人才成长平台，构筑我院人才库，为学科领先发展积蓄人力资源。现我院共引进海归博士6名、在武汉、广州等地攻读博士学位的人才17名、有一技之长的临床应用型人才5名、聘请知名专家3人。培养了博士研究生9名，硕士研究生43名。

二附院创新建立医疗小组工作制，实现岗位成才。是省内唯一一家实行医疗小组制的单位，这是人才管理上的一个突破。医疗小组的成立让年轻的技术骨干与相关的专家、教授、学科带头人建立教、帮、带的关系，使他们在临床实践中不断提高，促进他们快速成长。不断增强的工作力度、创新性的工作制度……这些举措使二附院人才建设工作、医疗技术水平稳步提升：开展新技术和新疗法155项，其中达到国内领先水平43项，填补省内空白106项，10个科研课题获国家级立项，11个科研成果获省科技进步奖和省自然科学奖；有3个省高校重点学科，7个省医学领先学科或建设学科，4个国家卫生部临床药理基地，5个学科实行双语教学。

群众的满意是和谐医院最终的体现，二附院狠抓热点难点问题，切实缓解群众看病难、看病贵。

和谐——真诚的体现

为让群众得到高效低价的医疗服务，医院采取了系列举措规范诊疗行为，降低医疗费用，让利于民：

一、为有效落实省卫生厅《关于解决群众看病难、看病贵问题的具体措施》、《关于医疗机构强化落实群众看病难、看病贵问题若干措施的十三条要求的通知》的精神，医院党政领导高度重视，重新修订《二附院缓解群众“看病难、看病贵”问题的具体措施》并贯彻落实。同时在宣传栏中予以公示，接受群众监督。

二、成立医院单病种领导小组，制定单病种实施方案。2005年6月成立了单病种费用控制小组，对2004年各科住院病人中最常见的病种进行分析，本着保证医疗质量，降低医疗费用的原则，对常见病种的各项检查和临床用药标准进行反复研究和测算，提出了主要病种最低控制费用。2006年，医院又对“单病种质量与费用控制领导小组”进行了调整。初步将心血管内科、心胸外科、口腔科、普外科等四个科室的9个病种定为试点科室和试点病种。通过制定临床路径、协议书、诊疗方案以及在试点科室试运行，总结经验后，目前我院初步确定6个科室21病种。

三、规范医疗行为，切实做到四个合理，减轻病人负担，降低医药费用。

合理检查、合理治疗：制定了“常见疾病检查目录”，规范医务人员医疗行为；对二甲以上医院及门诊等相关检查（如CT、心电图、X线等）实行认同制；不做重复检查和不必要的检查。据不完全统计，2006年1～10月份认可外院及门诊各类检查共500余份，让利于民约11余万元。制定了全院统一的“高额诊疗项目签字告之单”、“特殊耗材审批表”。目前审批人工关节、钢板等112人次。

加强管理，缩短术前住院时间：采取弹性排班、合理调配手术室和手术设备；检验科每天出两次报告、节假日照常出肝功能、生化检查报告等工作，缩短了择期手术术前准备时间，择期手术术前住院日一般不超过三天，急诊手术确保随时开展。有效减少病人在医院住院时间。06年1～11月平均住院日为12.09天。

规范用药，降低药费。进一步强化药事委员会及监控委员会职能，下发了《抗生素临床应用指导原则手册》、《抗生素分线分级使用管理办法》，重点对大处方、滥用抗菌素等进行监控；科室实行药品比例定额制，建立用药监控通报公示制度，严查违规用药；不合理用药处方低于2%。对医院用药大部分实行招标采购，招标比例占全院用药的74.09％，五大类药品目录内的品种，100%执行招标采购。通过招标，药品价格大幅下降，1～11月份让利于民达1179.4万元。几年来，全院药品比例呈逐年下降趋势，目前稳定在38％左右，为全省综合性三甲医院最低。

三、降低医疗成本，招标采购医用耗材。自2001年以来，对部分医用高值耗材实行招标采购，对医用高值耗材的申请、审批、招标、使用等环节实行全过程监控。2004年成立了医用耗材管理委员会，将18000余种单价在100元以上的耗材纳入监控范围；2005-2006年，进一步加大了工作的力度，要求供货商降低价格，部分高值耗材通过招标后，产品价格大幅度下降，据2006年1～11月份的统计显示，比2005年同期节约金额达53.18万元。有效减轻病人医药费用的负担。

四、切实实行“三免四减半”政策。在接诊特困人群、低保人群、70岁以上老人、回乡老复员军人等自费特殊人群时，认真落实“三免四减半”政策即门诊病友免交普通门诊挂号费、肌肉注射费、小换药费，住院病友的“三大常规”检查费、胸片检查费、普通床位费、三级护理费等各减免50%，据不完全统计2006年1－10月份，门诊“三免”人数达10万余(含零挂号病人)人，免除费用约10万余元。住院部“四减半”人数为51人，费用为7376.3 元。

有效的管理措施赢得了广大人民群众的广泛好评。据不完全统计，近年来共收到患者或家属送来的锦旗200余面，感谢信300余封。医院被评为“全国城市医院先进文化集体”。

医院的“和谐”还体现在许多的方面：新建的门诊综合大楼带了了整洁舒适的就诊环境；数字化的叫号系统加快了就诊历程；敞开式的药房取消了隔在医患间的玻璃，拉进了彼此的距离；

医院靠呵护健康收获感动，以技术与服务赢得百姓。和谐医院，不是简单的“没有矛盾”，需要每一位医务工作者倍加珍惜，设身处地地对待每一个生命信任的托付，用医学的技能送去关爱。南昌大学第二附属医院在发展中成就名医，以名医发展名科，以名科铸就名院，高擎发展大旗，携手共建和谐医院！