江西铜业集团东乡铜矿医院座落在江西东乡县孝岗镇枫林山下，隶属于江西铜业集团公司东同矿业有限责任公司管理。她位于江西省抚州地区东乡县城东北方向7公里处，毗邻几十万居民生活水源地幸福水库，北侧紧挨梨温高速公路，东南侧靠近青山绿水、景色宜人的自然村庄。她如一颗明珠镶钦在道路宽敞、楼房整齐、环境优美、绿树掩映的东铜社区中。医院成立于1958年9月，是一所集医疗与预防保健为一体的中型综合性二级乙等医院，现有员工 100人。改革开放以来，特别是东乡铜矿改制以来，医院发展迅速。从最初设施落后、医疗服务单一、对外封闭到现在医疗设施齐全、医疗科室齐全、对外医疗开放、技术力量较为雄厚的综合性医院。目前，医院占地2 万余平方米，建筑面积 8000余平方米。其中卫生技术人员76人，中高级职称技术人员34人，开设床位108张。

医院始终坚持以病人为中心，以医疗质量为核心，内强素质、外树形象，形成了以“质量建院、品牌扬院、形象立院”的发展战略。全院始终坚持诚信守法、优质服务、规范管理，赢得了良好的声誉，不断开创出社会效益和经济效益相互促进、比翼双飞的崭新局面。

一、努力培育以人为本的医院文化，营造和谐发展的土壤

东铜医院长期以来注重扶植和培育以人为本的医院文化，并把文化的建设渗透在医院的方方面面， 一是首先确立了人在管理中的主导地位，要尊重人性，并围绕着调动组织中人的主动性、积极性和创造性，去展开组织的一切管理活动。

几年来，医院党政把关心医务人员生活、解决医务人员的实际问题当作自己的重要工作，针对部分困难和生病职工，制定了“五个必访”制度，确保了医院“以人为本”的管理理念落到实处。投入资金改善员工业余生活娱乐设施，定期组织员工到外疗养。医院领导经常深入到医务人员家中了解实际困难，问寒问暖，不断地感动着员工。尽最大努力为他们分忧解难。

在开拓医疗事业的征途中大力开展凝聚力工程，不断打造医务人员激发潜能、建功立业、实现自我价值的平台，做到了“人尽其才，才尽其用”。医院坚持每年组织形式多样的各类旅游、文艺活动以及青年优秀医师、护士的评选活动。一直以来，医院注重将技术好、贡献大的医务骨干进行表彰和提拨，形成了榜样的激励作用。

二是通过开展医院明确价值取向、文化理念为主的管理活动，对职工进行潜移默化的宣教和陶冶，让他们明白什么是医院提倡褒扬的，什么是医院反对摒弃的，从而完善职工的意志和品格，以提高职工的能力、素质，获得超越自我的更为全面和自由的发展能力，并以此获得基础，最终形成民主、生动、安定、和谐的医院氛围。

三是不断建立和完善各项管理制度，大力推进制度文化建设。 近年来，东铜医院在严格管理的基础上，加强医院制度管理的建设。党政领导牵头，每个职能科室在参考先进经验的基础上，分别制定、修改、汇总本部门职责范围内的规章制度，使制度建设与医院实际相符合，适应发展需求。几年来，建立和完善各项规章制度108个，岗位职责98个，同时不断加强了对医务人员的绩效的考核和考评力度，建立和严格执行了《江铜集团东铜医院考核细则》、《病历、处方质量考核奖罚细则》、《护理质量考评细则》等制度，刚性考核，奖罚严格兑现，确保了各项管理制度得以严格执行，使影响医疗质量和安全的因素降到了最低限度。

二、建立相互尊重的人际关系，打造医院和谐的团队精神和凝聚力

东铜医院注重改善人际关系和谐，通过和谐把全院职工凝聚成一个协调战斗的集体。在不断完善基础管理的同时，把管理工作的重点放在统一的工作部署下，协调各个环节的关系，充分调动各部门、各流程、各科室以及每个职工的工作自觉性和创造精神。

一是尊重职工，培育职工的责任感。医院各级领导和管理干部都能够摆正自己的位置，自觉地把自己摆在职工中，以平等的态度真诚地对待每一位职工，妥善处理与职工的关系。医院各级领导通过对职工真诚而发自内心的尊重也获得了职工的信赖和尊重。

二是在用人方面充分信任职工，做到用人不疑，大胆启用，真诚相待。只要让他负责任、做工作，就赋予他权力，做到“放手不放眼”，让其有职有权。每个层次的干部和职工只要在自己的权限范围内工作，领导就不干预，从而使每一位职工都能充分发挥自己的才能，无论在哪个岗位，只要肯出力、有成绩、有贡献，就会得到充分的肯定。

三是切实落实院务公开制度，让职工参与医院的管理和建设，为医院发展添砖加瓦，献计献策。充分调动了职工的积极性和主动性。

四是注重民主决策 。在决策上，医院党政能够发挥集体智慧，群策群力，集思广益，从根本上、源头上杜绝了“一言堂”。在决策的过程中，医院、科室的实际出发，坚持“二个有利于”原则作为衡量决策水平的标准，即是否有利于推动科室发展，是否有利于调动广大职工积极性。

五是加强干部的能力建设。东铜医院对干部有三点要求：第一，要以身作则，具备奉献精神；第二，要宽宏大量，能包容他人，和睦相处；第三，要善于沟通，赢得最广泛的支持。今年，举办了中层干部管理学习班，立足于本院，着眼于当前医疗形势，以学习管理理论为抓手，以提高工作实绩为目标，收到了良好的成效。从而形成了医院、科室、上下级之间的互相尊重的强大精神力量，提高了中层干部的管理能力，促进了医院员工之间的和谐和医院团队精神和凝聚力的形成。

六是采取妥善的措施，处理已经发生的矛盾 。东铜医院领导干部时刻牢记群众利益无小事，树立“细节决定成败”的观念，高度重视已经发生的矛盾，把矛盾控制在最小范围，解决在萌芽状态。

通过和谐人际关系的营造，使医院职工形成了高度自觉的自我约束。形成了心情舒畅、精神振奋、干劲十足的工作氛围，确保了各项决策能够畅通无阻，得以顺利实现。

三、处理好四个关系，塑造诚信守法、服务优良的社会形象

一是处理好医务人员与患者的关系，在医患之间建立平等尊重的良好氛围。构建和谐的医患关系，是构建和谐医院的前提条件。目前，医患关系紧张已经成为社会关注的热点问题。这其中虽然有经济社会转型、社会保障制度不完善等多方面因素的影响，但根源是医患之间缺乏沟通和理解。东铜医院要求全体医务人员必须进一步增强服务意识，改变“病人是求医生看病”的观念，真正把病人当朋友，体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。

几年来，东铜医院积极拓宽沟通渠道，让患者了解更多的医疗信息，增强对医务人员的理解。同时健全法规制度，建立科学的服务质量评估机制，明确医务人员在接诊医疗过程中的行为规范。同时，注重宣传教育，加强监督检查，不仅让每个医务人员知道自己应该怎么做，也让每个患者知道如何维护自己的权利。

二是处理好医院自身发展与满足群众医疗卫生需求的关系，在社会上树立良好为民服务的医风医德形象。针对解决群众“看病难、看病贵”、群众的医疗负担比较重、广大群众对医疗保障和服务的不满的现状。东铜医院领导班子充分认识到：医疗服务作为公共服务，既要靠对外有偿服务的收入实现发展，又要尽可能地满足群众的医疗服务需求。为此，他们狠抓了以下工作：

1、加大内部管控力度。一方面，加强成本核算，全面实行绩效管理，增强医务人员的节约意识，减少跑冒滴漏，降低医疗成本；另一方面，严格控制医疗费用，重点是把药占比例和耗材比例控制在一定范围之内。东铜医院通过牢牢把握医风医德建设关口，在医务人员中不断强化药品和医疗质量意识。为杜绝看病乱收费现象，该院树立建立群众监督、患者举报渠道，严格收费标准，实行了公开透明收费，降低了大型检查的收费标准，严格控制新特药品的购入，降低药品价格让利于患者，切实维护了广大患者的利益。

如何让患者看放心病吃放心药，东铜医院从药品采购源头入手，严格按照规定规范药品采购、入库和使用手续和程序，确保了药品按照正规渠道购入。

针对有的医院医生收取病人“红包”的现象，东铜医院党政一方面加强对医务人员的廉政教育，要求医务人员要充分认识到收“红包”败坏医风医德的严重违害性，必须坚决杜绝；另一方制定了对违纪行为的严厉处罚规定，同时加强检查、加强监督，几年来，该医院未出现一例收取病人患者钱财物的现象。

今天，走进东铜医院，映入眼帘的不仅是优美洁净的环境、热情亲切的笑容，更有让患者交口称赞的良好的医风医德。

2、是加大技术创新力度。大力推进医疗技术创新，有效地提高了医疗单位的技术水平和竞争能力、降低了患者的医疗费用和提高疾病治愈率，促进了社会效益和经济效益的双丰收。

3、关注社会，加大医疗扶贫力度。在乡间小路上，在田野村庄里，人们不时地看到东铜医院医务人员顶烈日、冒风雨送医下乡的情景，村民们总是感慨万分地说：“铜矿医院能想到我们这近百里之外的偏远乡村，好似我们的远亲，远亲胜过近邻啊。”

东铜医院对内还要承担原东乡铜矿离退体职工3000多人的医疗服务任务。为切实履行好医疗服务，医院团支部组织了青年志愿者服务队，定期为离退休老人送医送药送温暖，这种义务的奉献一时传为佳话，为此，东铜医院团支部曾获省、江铜集团公司“青年文明号”、“先进团支部”称号。

想患者之想想，急患者之所急，这是医院上下的共识和行动。东铜医院不断扩大承担社会责任的视野，把扶困帮贫的作为回报社会一种方式，每年减免困难病人的医药费用近3万元。为最大限度地为患者提从就医方便，医院多年来一直在患者的“衣、食、住、行”的方面不断在投入资金改善硬件设施，建立了患者需求的最快的响应系统，实行了患者医治的回访制度等等，医院医疗服务已经渗透了患者需求的方方面面，构建了内外医疗大服务的和谐环境。涓涓细流，可以汇成江河。全员、全方位、全过程的服务行为全面整合和调动了劳动力资源，医疗市场资源也不断迅速扩大，年业务量迅速提高，为该医院发展的提速形成了强劲的合力。

三是处理好人才外部引进与内部培养的关系，在医院内部营造和谐向上的工作环境。人才是促进医院发展的第一要素，东铜医院地处偏僻，规模不大，设施远不如城市大医院，如何稳定和引进人才问题，该院采取外部引进与内部培养相结合的办法，采取“请进来”和“送出去”相结合的手段，一方面，聘请名医和专家到医院会诊、授课，现场指导医务人员业务；另一方面，不断加大培训力度，分期分批把医务人员送到院校和大医院进修培训。在人才引进上，注重从医院现状与发展目标的结合上进行科学分析，使引进的人才符合实际需要，并能很好地融入医院整体工作中，避免引起不必要的矛盾和问题，影响医院内部的和谐。在人才使用上，应注重建立健全科学的选人用人机制，充分调动每一个人的积极性、主动性、创造性，充分发挥各类人才的聪明才智，努力促进医院和谐发展。通过以上措施，使医院整体医疗水平不断提高，形成了老、中、青相结合全方位的医疗的骨干队伍，不断满足了市场对医疗水平的要求。

四是处理好有形服务和无形服务的关系。东铜医院不断强化服务的“细节”概念，要求医务人员以患者为中心，从让人赏心悦目的“仪表仪容、一举一动、一言一行、设备设施”等有形服务到使患者如遇亲人般的热情、主动、耐心、周到的接待和呵护的无形服务，都要树立“细节决定品位”、“细节决定失败”的观念。为全面提高医务 人员的服务水平，深化服务内涵，几年来，东铜医院通过不断加大全员培训力度，规范医务人员的言行，服务水平不断跃上新台阶，服务逐步由满意服务向感动服务转变。“走进东铜医院，医生和护士就象自己的亲服好友，感觉到不是在医院，而是到了自己的家里一样。”许多患者都这样谈自己在该医院的就医感受。”的确，东铜医院多年来一直不断强化的责任和服务意识已见成效，折射出该医院关注社会的强烈社会责任感，延伸出医务人员全心全意对病患者的关爱。

几年来，东铜医院“心怀个体、统揽全局”，运用和谐管理理论，从医院的实际情况出发，以尊重职工，培养责任感为前提，构建医院文化为核心，最终形成民主、生动、安定、和谐的医院氛围。

物竟天择，适者生存。东铜医院今天蒸蒸日上的事业，走的正是一条适应时代和社会要求的和谐建设之路，在医疗市场的竞争中，她把履行社会责任和义务作为自己的首要目标，因而完全溶入了构建和谐社会的时代主旋律中。记得一位先哲说过：“给我一个支点，我就可以撬动地球。”这句话尽管是夸大之词，但却折射出强烈的哲理之光。东铜医院能够深深扎根在医疗市场的土壤里，正是找准了和谐建设这一支点，从而展现出生机勃勃的满院春色，绽放出声名远播的芳香。

莫道天地阔，春色关不住。东铜医院将放眼未来，在和谐建设的道路上，开创更加灿烂的明天！